اکانت منیجر لیبروی تیم تبلیغاتی

مشتریان جایگاه ویژه‌‌ای در موفقیت کسب‌و­کارها دارند و موثر‌ترین استراتژی‌های تجاری از ایجاد بهترین روابط با مشتریان به دست می‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌آید. استیو جابز معتقد بود : “بیشتر از هر زمان دیگری به مشتریان خود نزدیک شوید. در واقع آنقدر به هم نزدیک باشید که قبل از اینکه خودشان متوجه شوند، شما بگویید به چه نیاز دارند.” چنین انتظاری برای برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان در اغلب سازمان­ها متوجه اکانت منیجر است.

اکانت منیجر یا مدیر امور مشتریان، جایگاهی حساس در شرکت‌‌‌‌‌‌‌‌‌هایی است که بخش زیادی از سوددهی آن­ها متوجه مشتریان خاص یا مشتریان کلیدی است، درحالی‌که جایگاه شغلی اکانت منیجر می‌تواند در هر سازمان یا کسب‌وکار کوچک و بزرگ، مالی یا تجاری وجود داشته باشد. نقش پررنگ آن‌ها در تیم‌های تبلیغاتی غیرقابل انکار است، چراکه آن‌ها لیبروی هر تیم تبلیغاتی هستند. این مقاله قصد دارد تا نقش، وظایف و جایگاه این شغل کلیدی را بررسی کند.

اکانت منیجر مرز میان رشد و شکست ارتباط با مشتریان

برای سازمان­ هایی که پس از فروش کالا یا ارائه خدمت، بدون توجه به قابلیت­‌های مشتریان با آنها خداحافظی می­کنند، توضیح نقش اکانت منیجر کمی دشوار است. برای چنین شرکت‌هایی اختصاص یکی از نیرو­های متبحر برای ارتباط با تعداد محدودی از مشتریان برای آنکه نیازهای آنها را عمیقاً بفهمد، سبد نیازهای آن­ها را تکمیل کنند، کمی دور از ذهن است.

در عوض آنهایی که به ماندگاری در بازار فکر می‌کنند باید بدانند، مشتریان همیشه مهم بوده­‌اند و یافتن و نگهداری مشتریان کلیدی که بیشترین سهم در رشد یک بیزینس را دارند، کاملاً حیاتی است. اگر شرکت­های تابع فرایند فروش سنتی نیز بدانند حضور چنین نیرویی در کنار مشتریان کلیدی، باعث فروش مجدد، رشد کسب‌و­کار و طولانی شدن دامنه فعالیت می‌شود، احتمالاً نگاه مجددی به اختصاص چنین پست سازمانی خواهند داشت.

فهرست وظایف اکانت منیجر دستورالعمل مواجهه با مشتری

اکانت منیجر­ها به‌عنوان نمایندگان سازمان یا تیم تبلیغاتی بیشترین تبادلات یک‌به‌یک با مشتریان را دارند. سازمان‌ها برای آنکه از وصول تمام خواسته‌های مشتریان مطمئن شوند از اکانت منیجر برای تقویت روابط استفاده می­کنند و آن­ها را مسئول پرورش و نگهداری این ارتباط می­دانند؛ بنابراین این پست سازمانی که مسئول روابط پس از فروش است، دارای دو نقش عمده است؛ یکی حفظ رابطه و تجارت با مشتریان و دوم گسترش تجارت با آن­ها از طریق شناسایی فرصت­های جدید.

اکانت منجر:

• با تیم‌­های فروش و بازاریابی برای تهیه و ارائه زمینه­‌های فروش کار می‌کند.
• استراتژی‌­های بازاریابی و پیشنهادها رسانه‌ه­ای را طراحی می‌کند.
• گزارش‌های ارتباط با مشتری را می‌نویسد و بر نحوه روابط سایر کارکنان با مشتریان و حتی آموزش آن­ها کنترل و نظارت دارد.
• نظارتی بلندمدت بر بودجه، هزینه و درآمد سازمان در ارتباط با مشتری کلیدی دارد.
• تمام عوامل هزینه‌ه­ای و عواید هر پلن را برای مشتریان تفهیم می‌­کند.
• در کنار مشتریان کلیدی موجود، مشتریان جدید و فرصت‌های بالقوه تجاری و همچنین فروش محصولات و خدمات را می‌سنجد.

آیا اکانت منیجر شدن شغل موردنظر شماست؟

اگر لیست پر‌استرس‌­ترین مشاغل را جستجو کنید، با درنظرگرفتن مجموع نظرات، احتمالاً در رتبه دوم یا سوم به اکانت منیجر برخورد می‌­کنید. در کنار دستمزد نسبتاً خوب این شغل که در امریکا به طور متوسط سالانه 61000 دلار است، استرس دائمی را برای اکانت منیجر شدن در نظر داشته باشید.

مشخصاً استرس‌­ها به کمک خصایص ذاتی یا مهارت­‌های قابل یادگیری، مدیریت می‌شود. به‌جرئت می­توان گفت مهم‌­ترین خصلت مشترک بین اکانت منیجرهای موفق در مردم­داری و روابط‌عمومی قوی آنهاست. ارتباطات در تمام مشاغل مدیریتی بسیار مهم و حیاتی هستند، اما اکانت منیجر­ها علاوه‌برآن لازم است؛ روحیه رقابتی نیز داشته باشند و از چالش‌هایی که ممکن است هر روز مشتریان ایجاد کنند یا از آن­ها برای حلشان راه‌­حل بخواهند، لذت ببرند.

بنابراین اگر رابط بین سازمان (بخش فروش) و مشتریان بودن شما را خسته و آزرده نمی‌کند و از این تعامل لذت می‌برید، اکانت منیجر همان شغلی است که باید امتحان کنید. هماهنگی روحیه افراد برای انتخاب این شغل بسیار مهم است چراکه عدم هماهنگی با روحیات فردی سبب کاهش شدید رضایت شغلی و البته تسلسل ارتباط با مشتریان می‌شود. در یک نظرسنجی در آمریکا اکانت منیجر‌ها در میان شاد­ترین مشاغل، جزء 11 درصد انتهای لیست بودند.

مهارت­‌های حل مسئله، مهارت گوش‌کردن و هوش بالای اجتماعی سه خصلت دیگری هستند که یک اکانت منیجر برای موفقیت خود و سازمان نیاز به آن­ها دارد. درحالی‌که رابطه خوب اجتماعی یا روحیه رقابتی کم‌وبیش ذاتی هستند، سه مهارت دیگر با آموزش و ممارست کاملاً “یادگرفتنی” هستند.

اکانت منیجر و مدیر پروژه، نقش‌های مکمل و حیاتی

مأموریت اکانت منیجرها پس از فروش و در حین اجرای پروژه معمولاً پررنگ‌تر به نظر می‌رسد، همین مسئله ممکن است تمایز نقش اکانت منیجر با مدیر پروژه را سخت کند. در آژانس‌­های تبلیغاتی مدیر امور مشتریان یا اکانت منیجر مسئول رسیدگی به مشکلات مشتریان است، کلیات صنعت را می‌شناسد و ارتباطات را تازه نگه می‌دارد، او تنها استراتژی­‌های بلندمدت را بررسی کرده و به کار می‌گیرد.

از سویی دیگر، مدیران پروژه مسئولیت رسیدگی به یک پروژه واحد را دارند و اجراکننده تاکتیک­‌ها هستند. پس در تیم­‌های تبلیغاتی که با تعدد تکنولوژی، ابزار و درگیری‌های روزمره مواجه هستند، ضرورت هر دو نقش کاملاً حس می‌شود. دید کل‌نگر و بلندمدت در ارتباط با مشتریان را از اکانت منیجر باید خواست و رسیدن هر پروژه به زمان و بودجه موردنظر تحت‌نظر مدیر پروژه است.

اکانت منیجر در آژانس‌های تبلیغاتی، یکی از مشتریان در میان ما!

در آژانس­‌های تبلیغاتی اکانت منیجر‌ها به‌غیراز آنکه نقطه اتصال بین آژانس و مشتریان هستند، در جلسات آژانس به‌عنوان نماینده مشتریان نیز عمل می‌کنند، چراکه آن­ها باعث ایجاد تعادل بین مشتریان و نیازهای آن­ها و ظرفیت­‌ها، قابلیت‌ها و منابع آژانس تبلیغاتی هستند. علاوه‌برآن یک اکانت منیجر باید:

• به مدل کسب‌و­کار مشتریان آگاهی کامل داشته باشد.
• بازار، صنعت و عوامل مؤثر بر فروش را بشناسد.
• بر تکنیک‌های تبلیغاتی که به‌صورت سنتی و عمومی استفاده می‌شوند یا اینکه خلاقانه و بر اساس مورد طرح می‌شود، آگاهی داشته باشد.
• اکانت منیجر باید مدیریت زمان را به سبک یک رهبر انجام دهد، بداند چه زمانی بر زمان‌بندی‌ها فشار آورد و چه زمانی اجازه دهد تا زمینه مناسب فراهم شود.
• افزون بر تمام موارد ذکر شده، یک مدیر امور مشتریان ممکن است به‌صورت هم‌زمان ارتباط با چند مشتری عمده را برعهده داشته باشد، بنابراین باید بتواند این امور را برای مشتریان مختلف سازمان­‌دهی کند.

مدیر امور مشتریان در آژانس‌های تبلیغاتی، مهارت­هایی که نیاز داریم

مدیر امور مشتریان برای آنکه در شتاب‌دهی پروژه­ها نقش مؤثری داشته باشد لازم است؛ جلوتر از همه باشد. بی‌اغراق مهارت­‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری زیادی است که اکانت منیجر در یک تیم تبلیغاتی باید بداند؛ او باید اغلب برنامه­‌های نرم‌افزاری مورداستفاده در تیم تبلیغاتی را بشناسد و بر روش‌­های بازاریابی و چند ابزار مالی اشرافت داشته باشد. به‌عنوان‌مثال:

• نرم‌افزارهای مدیریت پروژه
• نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM
• ابزارها و روش­‌های سئو
• ابزار و روش‌­های نظرسنجی، تحقیق و آمار
• روش‌های بازاریابی درون‌گرا و برون‌گرا
• ابزارهای بازاریابی بر پایه وبینار
• مهارت­‌های مدیریت مالی برای بودجه‌نویسی و تعیین استراتژی­های مالی
• مهارت گزارش‌نویسی یکی دیگر از مهارت­‌های حیاتی برای اکانت منیجر است، این مهارت به او و سازمان در انتقال اطلاعات به هر دو سو؛ یعنی مشتریان و سازمان خدمت مهمی می‌کند.

علاوه بر تمام موارد فوق، لازم به تأکید است یک اکانت منیجر در آژانس تبلیغاتی برای آنکه بتواند همواره به‌روز بماند، چه در خصوص دانش موردنیاز در صنعت و چه در مورد نرم‌افزارهای موردنیاز برای سازمان­دهی، لازم است به زبان انگلیسی نیز تسلط داشته باشد.

ناگفته‌ها در مورد اکانت منیجر‌ها

حالا وقت آن است که به چند مورد مهم در خصوص اکانت منیجرها در تیم­های تبلیغاتی اشاره شود. اگر قصد فعالیت در این شغل را دارید یا اینکه برای استخدام یک اکانت منیجر اقدام می‌کنید، لازم است بدانید و توضیح دهید که:

• تعطیلی معنای چندانی ندارد و اکانت منیجرها باید همواره در دسترس باشند. قطعاً مدیر امور مشتریان باید زمان‌هایی در طول روز و به‌صورت منظم برای ارتباط‌گیری با مشتریان اختصاص دهد، اما به دلیل حساسیت این شغل، لازم است حتی در تعطیلات یا خارج از ساعات کاری نیز قابل‌دسترسی باشد. تصور کنید در میانه یک کمپین تبلیغاتی، مشتری از بیلبوردی که در بخشی از شهر نصب شده است فیدبک خوبی نگیرد، یک تعطیلات دوروزه برای او به معنی ازدست‌دادن زمان و هدر شدن هزینه یا حتی شهرت نامناسب است. با در دسترس نبود مدیری که این فرایندها را به او پیشنهاد داده و برنامه‌­ریزی کرده، آژانس تبلیغاتی یک مشتری خوب را در کمپین بعدی از دست خواهد داد.
• نکته دیگر در خصوص دقیق بودن و حساس بودن به جزئیات است، گاه جزئیاتی برای مشتریان اهمیت پیدا می‌کند که درصورتی‌که به‌درستی به آژانس منتقل نشود می‌تواند ناخواسته منجر به جدایی و ایجاد فاصله بین مشتری و سازمان شود. چراکه سازمان تصور آن را دارد که کلیات خواسته‌های مشتری عملیاتی شده است و وظیفه انتقال این جزئیات یا بهتر بگوییم سلیقه مشتری به عهده اکانت منیجر بوده است.

جمع‌بندی

کسب‌وکارها برای ادامه حضور در بازار به روابط قوی و خلل­‌ناپذیر با مشتریان نیاز دارند و این همان نقشی است که اکانت منیجرها ایفا می­‌کنند. ارتباط قوی با مشتریان و حضور در کنار آن­ها باعث می‌شود به نیازهای مشتریان پاسخ داده شود ضمن آنکه فرصت­‌های جدید تجاری با همان مشتریان یا شرکت‌های مشابه ایجاد می­­شود. نقش اکانت منیجری که با داشتن تمام خصوصیات فردی، تجربه و دانش را نیز به همراه داشته باشد، تنور روابط با مشتریان کلیدی را همواره گرم و پررونق نگه می‌دارد.